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旅游产品退改需求激增,携程飞猪等平台上线自助退票,建议错峰退

发布时间:2020-01-27 13:05  作者:浪漫大连  来源:浪漫大连旅游网  热度:183℃

旅游产品退改需求激增,携程飞猪等平台上线自助退票,建议错峰退

2020-01-25 22:53 来源:南方都市报

原标题:旅游产品退改需求激增,携程飞猪等平台上线自助退票,建议错峰退

1月25日晚,中国旅行社协会官方发布的消息,即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品。

随着近段时间新型冠状病毒感染的肺炎疫情发展,南都记者从多个OTA(在线旅游)平台了解到,连日来客服电话呼入量、线上咨询量等激增,成千上万的客服人员每天平均加班时间超过12小时。多个平台说明称,因退改流程需与相关机构进行确认,为避免长时间等待,建议有需要的用户优先选择在线自助退票、错峰退票,工作人员会按照目前承诺措施核实处理。

1月25日晚,中国旅行社协会官方发布的消息,即日起,全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品。

随着近段时间新型冠状病毒感染的肺炎疫情发展,南都记者从多个OTA(在线旅游)平台了解到,连日来客服电话呼入量、线上咨询量等激增,成千上万的客服人员每天平均加班时间超过12小时。多个平台说明称,因退改流程需与相关机构进行确认,为避免长时间等待,建议有需要的用户优先选择在线自助退票、错峰退票,工作人员会按照目前承诺措施核实处理。

OTA平台上线自助退改,提示错峰退票

随着全国30个省区市启动重大突发公共卫生事件一级响应,根据文化和旅游部、民用航空局、铁路部门近日发布的最新政策,携程、去哪儿网、飞猪、同程艺龙、驴妈妈、马蜂窝等在线旅游平台多次更新了春节出行退改保障信息:将可退改的旅游订单品类和保障服务范围逐步由武汉推广至全国、时段由春节假期延伸至正月十五;针对一线医务工作者、公安边防人员、政府官员、记者媒体人士等推出特定的退改保障;民航机票、列车有效车票退票免收费等等,所产生的损失均由平台承担。

由于OTA客服的工作属性,岗位需要365天*24小时不停歇,2020年春运遇上突如其来的疫情,也为在线旅游行业和一线工作人员带来更大的挑战。据去哪儿网统计,近几日的客服通话量是日常的5倍,最高峰可达日常的10倍。

旅游产品退改需求激增,携程飞猪等平台上线自助退票,建议错峰退

(去哪儿网南通客服运营中心的除夕)

伴随线上咨询量的激增,许多平台紧急升级了系统、优化退改流程。南都记者梳理各方举措了解到,继23日晚间铁路和民航的退票范围从武汉地区进一步扩展至全国后,OTA的退改方式从人工客服受理拓展到自助渠道受理;由于政策尚在不断更新中、涉及多个供应商,退款流程复杂,不少平台采取先行垫付的形式协助用户退款。

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携程方面在1月24日晚间发布公告称,为减轻操作费力度,提升响应效率,经过技术团队的紧急配置,携程全产品线已全面支持线上自动提交退改服务。马蜂窝1月25日发布消息表示,已联合平台酒店供应商逐批上线国内酒店自助退改系统,鼓励用户线上提交资料。“各大平台,酒店退改压力都很大,用户线上提交有利于缓解客服压力,提升业务办理效率”,马蜂窝方面对南都记者提到。

同期,飞猪、同程艺龙也上线了自助退改服务,同程艺龙方面25日晚间称,“推荐用户的境内酒店及境内交通订单可选择自助退改服务”。

对于机票退改需求的激增,飞猪公告提示:“符合条件的未使用民航客票(除境外航司和春秋航空),在客票有效期内(首次出票日期一年内,无论是否已经起飞)联系原购票处退票都免收退票费,错峰退票也来得及。”

飞猪公告提示

部分平台有望将自助退票扩至境外航司

南都记者注意到,截至发稿前,在部分平台,中国内地的火车票、机票、酒店订单已先行支持免费退改,携程、同程艺龙、飞猪将上述品类的适用范围延伸至港澳台地区。

“目前确实话务量激增比较明显,建议大家机票、火车票这类明确有自助提示的出行类产品,可以直接按照步骤操作退款。”去哪儿网相关工作人员告诉南都记者,“如果像境外机票这种航司可能没有政策的,用户可以先提交退票再等待航司政策,我们看是否能够沟通补退。

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