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马蜂窝陈罡的“战疫”20天:“危难也是试金石”

发布时间:2020-02-14 17:09  作者:浪漫大连  来源:浪漫大连旅游网  热度:64℃

马蜂窝陈罡的“战疫”20天:“危难也是试金石”

1月20日,大寒。

陈罡,马蜂窝旅游联合创始人、CEO,如常在北京东北四环的办公室里加班,对他来说,这就是一个正常的工作日。

正常与非正常的转变,只是一瞬间。

1月20日夜里九点多,钟南山院士在央视采访中确认了新型冠状肺炎存在“人传人”的现象,从那刻起,一切迅速改变。

半个多月前人们还一知半解的新型冠状病毒肺炎疫情,正迅速蔓延。旅游业成为第一波受到巨大冲击的行业,万千家企业在这个春节体会前所未有的生存考验。身处其中的马蜂窝旅游,也不例外。

“这应该是我经历过的最艰难的一个春节。”马蜂窝高级副总裁都斌表示。因疫情不断升级,防疫举措不断加码,马蜂窝调动全公司的资源,不间断地发布了5轮疫情保障机制,连续出台覆盖范围更广的应急保障。

每个马蜂窝人都忙疯了,陈罡也不例外,过去二十天,他每天只能睡三四个小时。但陈罡认为“危难也是试金石”,他透露马蜂窝“急中生智”,正积极求新求变,已有一系列创新业务在开发上线。

疫情突袭

春节,原本是旅游行业最旺的三个时间之一。节前,行业上下各种乐观估计今年春节旅游人数将达4.5亿人次。各大OTA平台、旅行社和景区目的地都做好了接待汹涌人潮的准备。

没有人意料到,黑天鹅将至。

1月20日,陈罡还在公司忙于一些重点项目的复盘总结和2020年的战略拆解。当时,尽管有媒体陆续发布关于疫情的报道,不过大众对于疫情的认知还局限在可防可控,警惕性普遍不高。

那天,马蜂窝旅游已经开始有消费者询问武汉酒店的退改问题。由于当时新型冠状病毒肺炎还没有被确定可以“人传人”,马蜂窝旅游平台上的询问主要与武汉相关,且关于酒店的询问居多。

陈罡回忆道,那天他隐隐感到这次疫情没那么简单。“当时正好一位同事在犹豫要不要携家带口回老家,我力劝他留在北京过年。”陈罡透露,当晚他着重确认了春节期间客服、技术等部门的值班情况。

1月20日晚九点多,钟南山院士在央视的采访中确认了新型冠状病毒肺炎存在“人传人”的现象之后,马蜂窝旅游平台的客服咨询量就开始爆发。从1月21日起,马蜂窝旅游平台的退订需求突然暴增。“至1月21日晚上8点,来电量已经超过平日的8倍。就连我个人微博私信量,几乎快要达到平时的20倍。”陈罡说。

也是从1月21日起,马蜂窝旅游对疫情的严重程度有了深刻体会,陈罡立即成立疫情应急客服中心,快速进行紧急工作部署。马蜂窝客服部门推倒原有排班全员上阵,开始给客服全线补量,每条线的等待数量从几十位,上升到100多甚至200位。马蜂窝交易中心、平台客服、内容中心等相关业务人员全部放弃休假,上线支援。已经回到家乡的员工也全部保持在线状态,力求提高退订需求响应速度。

那段时间,马蜂窝管理层每天早上10点开始高管会议,陈罡主持,11点交易中心、市场部、客服等业务部门负责人要在一起开电话会议,分别同步消费者退订工作进展,提出问题,解决问题。

马蜂窝旅游产品负责人李想1月20日凌晨飞到西班牙准备休假,但1月21日就在企业微信上的应急群开始工作。李想回忆道,1月24日当天他在塞尔维亚王宫里跟陈罡通了一个多小时电话。两人基本没啥感慨寒暄,直奔主题“该怎么干”。

总部如是,区域公司也是如此。在马蜂窝旅游贵州分公司,有的员工骨折刚刚痊愈,有的已经临近预产期,都自愿返回工作岗位。有些员工因为每天接触外界较多,索性把自己隔离了,降低与家人的接触几率。“还有的同事年前就开始值班,直到今天,每天都保持12-13个小时的工作量。”陈罡告诉记者,对于连日高负荷运转的客服团队,马蜂窝旅游发放了特殊奖励金,当作对大家付出的艰辛、勇气和担当的即时激励。

这段时间,陈罡自己也回复了大多数的微博私信,一点一滴地和消费者沟通,一方面帮助他们操作退改,一方面争取他们的体谅和支持。“除了退订问题,各方面的压力也都扑面而来,我每天只能保持三至四个小时的睡眠。”陈罡说。

5轮疫情保障机制背后

许多在线旅游平台在节前会进行周密的值班安排,可以应对绝大多数的突发事件。但这次疫情的发展速度和规模,显然超过了所有OTA最初的预判。

1月23日,武汉封城,市内交通停运。24日,文旅部宣布暂停所有团队游及机酒产品。26日,出境游暂停。1月31日开始,陆续有多个国家的航空公司暂停中国航线,收紧中国人尤其是湖北户籍游客的入境。

每一次针对疫情的防控举措出台,旅游业就要更新一次应对举措,每家公司无时无刻不在高速运转中度过。

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